问题：
[单选] 服务需求与服务企业生产能力难以匹配的主要原因是由服务的（）造成的。
A．无形性。B．易逝性。C．差异性。D．不可分性。
问题：
[单选] 服务的最显著特点是具有无形性，它给服务营销带来的影响是（）。
A．服务质量控制的难度较大。B．服务不容易向顾客展示或沟通。C．供求矛盾大。D．顾客参与服务过程。
问题：
[单选] 在同一学期中，某大学的李教授和王教授分别承担着两个班的英语课的教学，但两个班学生的反应却大不相同，这是由于服务的（）引起的。
无形性。差异性。不可储存性。不可分性。
问题：
[单选] 服务营销人员对顾客进行教育与管理的最主要原因是由服务的（）引起的。
A．无形性。B．不可储存性。C．差异性。D．不可分性。
问题：
[单选] 服务机构或网点的建筑物、周围环境、内部装修等属于（）。
A．服务过程。B．服务的有形提示。C．服务的分销渠道。D．服务沟通。
A．顾客心目中服务应达到和可达到的水平。B．顾客能接受但要求较一般、甚至较低的服务。C．顾客心目中介于期望服务与合格服务之间的服务。D．顾客心目中向往和渴望追求的较高水平的服务。
问题：
[单选] 按照规定，移动通信运营商应该向有需求的移动用户提供长途、漫游通话详细清单和本地通话清单的查询，但是由于工作繁杂，服务人员有时不能迅速地提供此项服务。这时，服务质量评价中的（）就降低了。
A．可靠性。B．保证性。C．反应性。D．关怀性。
问题：
[单选] 在评价服务质量的五大标准中，服务的（）是指服务机构具有能够胜任提供服务的能力和信用。
可靠性。反应。保证。移情。
问题：
[单选] 美国比恩邮购公司，为建立自己的特色，加强了一线服务人员的培训，并将服务部人员分为3组：一组专门接听顾客电话，一组专门处理顾客电话中的问题，另一组专门处理顾客信件，该公司这种做法的目的是为了增强服务的（）。
A．保证性。B．反应性。C．可靠性。D．关怀性。
问题：
[单选] 在服务质量差距模型中，服务质量差距指的是（）之间的差距。
A．服务机构所了解的顾客期望与实际的顾客期望。B．服务机构对顾客的承诺与服务实绩。C．顾客对服务的期望与顾客对服务的感知。D．服务机构制定的服务标准与所了解的顾客期望。
