问题：
[单选] 在服务质量差距模型中，服务机构的服务执行与制定的服务标准之间的差距属于（）。
A．差距1。B．差距2。C．差距3。D．差距4。
问题：
[单选] 在服务质量差距模型中，差距2指的是（）之间的差距。
A．服务标准与服务感知。B．对顾客服务期望的了解与真实顾客期望。C．服务实绩与服务标准。D．服务承诺与服务实绩。
问题：
[单选] 美国AT&T公司将电信服务过程确定为4个服务接触环节：销售、安装、维修和账务。经调研发现顾客对不同服务环节的期望与要求是不一样的，AT&T公司在确定了服务接触环节和相应的顾客期望后，如果它能够按照顾客期望来拟定服务标准，将会缩小服务质量差距模型中的（）。
A．差距1。B．差距2。C．差距3。D．差距4。
问题：
[单选] 在服务交易结束后，服务机构通过打电话等手段询问顾客对服务的满意程度，这种调研的方法是（）。
A．跟踪调研。B．事端调研。C．投诉调研。D．关键顾客调研。
问题：
[单选] 中国电信推出800号业务，该服务项目按服务创新的分类属于（）。
A．全新型创新服务。B．拓展型服务创新。C．改进型服务创新。D．延伸型服务创新。
问题：
[单选] 根据服务创新的类型，服务机构在原有的服务种类里开发新的服务品种，这属于（）。
A．全新型创新服务。B．拓展型服务创新。C．改进型服务创新。D．替代型服务创新。
A．建立服务创新战略。B．了解机构的服务理念。C．产生新服务的构想。D．新服务的蓝图设计。
问题：
[单选] 为顺应客户的生活和交费习惯，某通信公司将结算月和计费月（上月21日至当月20日）统一改为自然月（每月1日至月末最后一日）。在计费月改为自然月的同时，为进一步方便客户交费，该通信公司将客户的交费期扩展为全月，向签约客户推出了“天天能交费”的服务措施。该通信公司的这两项新的服务举措属于（）。
A．全新型创新服务。B．拓展型服务创新。C．改进型服务创新。D．替代型服务创新。
问题：
[单选] 移动通信公司除自办营业厅外，还通过代办点发展用户，这种渠道类型属于（）。
A．特许经营 。B．代理商 。C．经纪人 。D．电子渠道。
问题：
[单选] 区分前台活动区域和后台活动区域之间的分界线是（）。
A．交际线 。B．外部交际线 。C．内部交际线 。D．能见度界线。
