问题：
[单选] 关于客户的抱怨与投诉的认识，正确的一项是（）
客户经常隐藏心中的不满意。抱怨与投诉的客户不可能成为买主。是营销活动中的偶然现象。意味着商家失去客户。
问题：
[单选] 下列关于员工满意与客户满意的认识，正确的一项是（）
两者没有关系。只有满意的员工才能创造出满意的客户。正相关关系。只有满意的客户才能创造出满意的员工。
问题：
[单选] 关于服务质量的认识，正确的一项是（）
职能质量是指服务过程的产出，即客户从服务过程中所得到的东西。服务质量一般包括技术质量和职能质量两个方面的内容。技术质量是指服务推广的过程，即服务人员在向客户提供服务与客户打交道的过程。服务质量水平的高低完全由服务提供者所决定。
问题：
[多选] 从投诉方式来看，客户投诉通常会采取（）
电话投诉。信函投诉。现场投诉。电子邮件和短信投诉。
问题：
[多选] 关于客户投诉与抱怨的认识，正确的有（）
客户不会隐藏心中的不满意。既是推销的障碍，又是成交的序曲。是营销活动中的偶然现象。真诚抱怨与投诉的客户是可能的买主。
问题：
[多选] 通常而言，客户抱怨与投诉的原因有（）
售后服务维修质量。客户对企业服务的衡量尺度与企业自身不同。客户服务人员工作的失误。商品质量问题。
问题：
[多选] 以下哪几项属于客户关怀的手段（）
处理客户的投诉与抱怨。主动电话营销。提供网站服务。免费、提供额外服务。
问题：
[多选] 以下关于服务蓝图对服务的意义，正确的有（）
有利于加深服务人员对整个服务过程的认识，加深对服务质量的了解。有利于企业有效地引导客户参与服务过程并发挥积极作用。有助于识别服务提供过程中的失败点和薄弱环节。有助于服务的创新。
问题：
[多选] SERVQUAL模型将服务质量分为五个标准，以下属于正确的标准有（）
无形性。可靠性。保证性。移情性。
问题：
[多选] 关于客户感知服务质量的认识，正确的有（）
客户感知服务质量是客户感知的质量，具有极强的主观性，也具有极强的差异性。客户感知服务质量可以分解为两层，即服务接触质量和服务关系质量。客户感知服务质量是在服务提供者与服务接受者的互动过程中形成的。客户感知服务质量由服务提供方决定的。
