兰斯·戴维斯和道格拉斯·诺尔斯认为，所谓（），就是指能够使创新者获得追加利益的现存制度的变革。 制度变革。 制度变迁。 制度创新。 技术创新。
不属于光纤通信特点的是（）。 A、频带宽，可传输信息的容量大。 B、传输损耗低，无中继距离长。 C、光缆的尺寸小、重量轻。 D、易受到外界的电磁干扰，而产生纤间串扰。
关于客户投诉与抱怨的认识，正确的有（） 客户不会隐藏心中的不满意。 既是推销的障碍，又是成交的序曲。 是营销活动中的偶然现象。 真诚抱怨与投诉的客户是可能的买主。
人文素养，即做人的基本修养，可以区分为三个不同层面，即人文知识、人文态度和人文精神。其中，（）是人文素养的最高形态。 人文知识。 人文态度。 人文精神。 人文思想。
关于服务质量的认识，正确的一项是（） 职能质量是指服务过程的产出，即客户从服务过程中所得到的东西。 服务质量一般包括技术质量和职能质量两个方面的内容。 技术质量是指服务推广的过程，即服务人员在向客户提供服务与客户打交道的过程。 服务质量水平的高低完全由服务提供者所决定。
从投诉方式来看，客户投诉通常会采取（）
