问题：
[多选] 对客户服务质量影响最大的因素包括（）
企业特点和社会文化特点。资金实力。服务程序。客户和服务人员的特点。
问题：
[多选] 客户服务与产品一样，相叠着三种不同层次的服务，分别是（）
基本服务。反映服务。意外服务。延伸服务。
实施服务一体化。提供个性化的服务。实施一对一营销。不同的生命周期阶段实施不同的服务。
问题：
[单选] 客户对企业产品的形式层和外延层，如产品的外观、色彩、装潢、品位和服务等所产生的满意称为（）
物质满意层次。精神满意层次。社会满意层次。产品满意层次。
问题：
[单选] 下面关于客户满意的认识，正确的一项是（）
客户满意与利润目标是冲突的。客户满意以信息为支撑。强调以企业为中心。客户满意是静态的。
问题：
[单选] 客户为更换产品或服务的供应商所需付出的各种代价的总和称为（）
购买总成本。转移价格。客户的转移成本。转移壁垒。
问题：
[单选] 无论客户满意与否，用户别无选择，只能够长期使用这些企业的产品或服务的忠诚称为（）
垄断性忠诚。亲缘性忠诚。利益性忠诚。信赖性忠诚。
问题：
[单选] 下列关于客户满意与客户忠诚关系的认识，正确的一项是（）
正相关关系。客户满意等于客户忠诚。负相关关系。客户满意不等于客户忠诚。
问题：
[单选] 一名主持人引导8～12人（客户）对某一客户满意度进行深入的讨论，这种满意度调查方法称为（）
内部访谈。深度访谈。焦点访谈。问卷调查。
问题：
[单选] PDCA循环属于客户满意管理体系的哪个子系统（）
客户满意度信息获取。客户满意度信息分析。客户满意实现。客户满意度改进。
