问题：
[单选] （）是对峰终定律的进一步细化，是把客户的关键时刻、关键需求转化为服务行为的工具
A、流程设计。B、服务设计。C、服务蓝图。D、服务项目设计。
问题：
[单选] 与峰终定律一样，服务蓝图的核心思想也是（）。
A、关注客户的服务设计。B、描绘客户服务过程。C、优化服务流程。D、纵向的内部协作。
问题：
[单选] 服务蓝图不仅包括横向的客户服务过程，还包括纵向的内部协作，是（）。
A、由客户向前台—后台—支持层层描绘的过程。B、贯穿于企业的前、中、后台多个岗位。C、描绘整个服务前、中、后台构成的全景图。D、通过现场观察、探索性研究找到服务过程的全景图。
问题：
[单选] 下列属于服务蓝图的前台服务的是（）。
A、货源采购与分配。B、有形展示。C、服务设计。D、财务管理。
问题：
[单选] 服务蓝图是把客户的关键时刻、关键需求转化为（）的工具。
A、服务行为。B、服务设计。C、流程设计。D、服务规范。
问题：
[单选] 服务蓝图的纵向的（），是描述整个服务前、中、后台构成的全景图。
A、外部协作。B、内部协作。C、互动协作。D、三方协作。
问题：
[判断题] （）服务蓝图主要是横向的客户服务过程，不包括纵向的内部协作。
正确。错误。
问题：
[判断题] （）服务蓝图的核心思想是“关注客户的服务设计”。
正确。错误。
问题：
[判断题] （）在运用峰终定律基础上，先通过纵向描述客户服务的全过程，并明确各个环节的核心需求，再勾勒应对每个环节每个客户需求的一线服务行为、硬件措施，进而设计为支撑一线服务需要提供的中后台支撑。
正确。错误。
问题：
[判断题] （）内部沟通衔接属于服务蓝图的后台支撑。
正确。错误。
