问题：
[多选] 服务礼仪基本理论是服务人员在学习礼仪过程中必须学习的，主要包括（）
A、角色定位准则。B、双向沟通准则。C、敬人三要素准则。D、规范服务用语。E、规范服务用语。
问题：
[多选] 客服代表应按正确的操作程序处理客户电话等待。操作步骤为（）
A、报告班长同意。B、征得客户的同意并向客户解释必要性。C、回查客户是否还在线。D、询问客户是否继续等侯。E、转接客户电话。
问题：
[多选] 在电话服务过程中，语气习惯包括以下方面（）
A、规范用语。B、语调的抑扬变化。C、音量控制。D、语速。
A、理解服务对象。B、加强相互理解。C、加强个人魅力。D、重视沟通技巧。E、建立沟通渠道。
问题：
[多选] 电话接听的第一阶段，客服代表应正确掌握的电话服务礼仪及服务技巧有以下几个方面（）
A、问候语。B、迅速关注。C、亲切感。D、交流气氛。E、达成共识。
问题：
[多选] 若遇因业务处理确需转接的电话，客服代表应（）
A、请示班长同意。B、征得客户同意。C、向客户解释必要性。D、向客户致歉。E、向客户说明将电话转接给谁。
问题：
[多选] 在电话沟通过程中出现客户情绪激动时，客服代表不得与客户争吵或态度急噪，应保持冷静和关注（）
A、客户的态度。B、客户的言词。C、客户的要求。D、客户反映的问题。
问题：
[问答题,简答题] 当客服代表遇到客户要求与公司利益相矛盾的问题时，客服代表应注意的处理原则是什么？
问题：
[问答题,简答题] 当通话中电脑出现问题时，客服代表应怎么办？
问题：
[问答题,简答题] 当客户漫无边际地长时间讲话时，如果客户在客服代表对双方通话实行积极控制后打断客服代表的话，此时，客服代表应做何处理？
