问题：
[单选] 客服代表在保持一个积极的态度的同时，与客户的沟通用语应尽量选择体现（）
A、多方面意思的词。B、婉转意思的词。C、正面意思的词。D、反面意思的词。
A、问候语阶段。B、对话阶段。C、信息收集阶段。D、服务技巧阶段。
问题：
[单选] 电话呼入的接听、对话过程包括：（）
A、二个阶段。B、三个阶段。C、四个阶段。D、五个阶段。
问题：
[单选] 客服代表不得与客户争吵或态度急噪，应保持冷静和关注（）
A、客户的态度。B、客户的言词。C、客户的要求。D、公司的利益。
问题：
[单选] 客服代表基本行为准则是中国联通以满足（）为出发点。
A、客户的需求。B、员工个人的需求。C、公司的需求。D、业务发展的需求。
问题：
[单选] 树立客户第一的思想，努力满足客户的需求，追求（）
A、客户满意。B、公司满意。C、个人满意。D、以上都不对。
问题：
[单选] 在电话服务过程中，表达服务态度的关键因素是：语气。语气习惯包括以下方面，例如（）
A、规范用语。B、语调的抑扬变化。C、普通话。D、本地方言。
问题：
[单选] 客服代表在赞美服务对象时，应做到实事求是与（）
A、多多亦善。B、顺其需要。C、不厌其烦。D、适可而止。
问题：
[单选] 当客服代表已清楚地回答客户提出的全部问题后，应采用什么方法确认客户已正确理解了客服代表的回答？（）
A、反馈确认法。B、对比法。C、主题描述法。D、罗列法。
问题：
[多选] 相对于一般服务礼仪而言，电话服务礼仪的内容更侧重于（）
A、业务流程。B、业务规范。C、仪表规范。D、仪态规范。E、语言规范。
