问题：
[问答题,简答题] 进行电话呼出前的准备工作主要内容应包括那些方面的内容？
问题：
[问答题,简答题] 如果客户打电话到客服中心，抱怨他在营业厅遇到的服务态度很不好。为了表示对客户的理解，你可以说：“你说得对，营业厅的态度是不好”吗？你打算如何回答？
问题：
[问答题,案例分析题] 某培训教员首次担任客服中心新招入人员的上岗前培训，为让这批人员尽快胜任客服代表的工作，这位培训教员认真地按电话接听礼仪要求的四个阶段的对话原则和规范用语进行了培训。经考核，这批学员运用规范用语对答如流，但上岗后客户反映：这批客服代表说话象背书一样，十分呆板，无法交流。经理了解此况后，要求对这批客户代表补课。 请问：为什么要补课？应补什么课？
问题：
[问答题,案例分析题] 某客服代表因上班途中丢失钱包心情不愉快。碰巧，上班后接的第一通电话是一位客户投诉××营业厅的服务人员顶撞了他。客户火气很大，嗓门很高，把气全发在客服代表身上。 该客服代表怒不可遏，想大声把客户的脾气压下去，谁料却引得客户火气更大，还到客服中心投诉了该客服代表。对于这件事，该客服代表说：碰到这种脾气大的用户，真是没有办法控制，只好自认倒霉了。 问题：这位客服代表的处理正确吗？为什么？
问题：
[填空题] 客户满意度是指客户对一个产品的（）效果与他的（）效果相比较后所形成的感觉差异。
问题：
[填空题] 投诉沟通的基本技巧中，提问的应用一般来说有三种，第一种是（）的提问，即“明知故问”、第二种是（）的提问即“欲知故问”、第三种是为了控制沟通的提问：即“欲擒故问”。
问题：
[填空题] 为了保证投诉处理质量，对于暂无法解决的问题，要求相关部门回复的工单描述内容包含暂无法解决的（）、（）以及解释口径等要素。
问题：
[填空题] 优质客户服务的关键是要清楚知道客户（）是什么，并满足客户需求。
问题：
[填空题] 在投诉处理的基本程序中，投诉处理都可以归纳为五大步骤，受理、答复、（）、（）与改进。
问题：
[填空题] LSCIA模型包含如下内容：（）倾听；分担；澄清；（）；（）。
