问题：
[填空题] （）指当某一层级的员工不能解决客户的问题时，将问题移交给上一级管理者或相关部门。
问题：
[填空题] “投诉处理五步法”的步骤是“受理、答复、（）、（）、改进
问题：
[填空题] 投诉处理的优先性原则指（）、（）、（）.
问题：
[填空题] 编写投诉分析报告时，要有用户投诉信息的（）、用户投诉热点说明、相关问题的解决情况等内容。
问题：
[填空题] 申诉处理的基本程序有申诉受理、申诉处理、派发申诉单、申诉反馈、（）、（）、联系责任人七个步骤。
问题：
[填空题] 申诉处理的时限要求在（）个工作日内完成。
问题：
[填空题] 工业与信息产业部对客户申诉的责任定性为企业责任、（）、（）、用户原因等类别。
问题：
[填空题] 申诉统计分析的维度一般有按业务类型状态分布、按（）分布、按热点问题状态分布这几个方面。
问题：
[填空题] 重大服务事件、重大投诉或投诉量急增等问题应采取（）形式的分析报告向上级汇报。
问题：
[判断题] 态度是有效处理投诉的前决条件。
正确。错误。
