问题：
[多选] 在倾听过程中，掌握时机有效地向客户提问可以起到事半功倍的效果，有效提问的好处在于（）。
A、有利于把握客户需求。B、有利于保持良好的客户关系。C、有利于掌控谈判进程。D、有利于减少与客户之间的误会。
问题：
[多选] 面对客户抱怨，值得我们借鉴的正确态度有：（）
A、抱怨是服务技能的磨练。B、不妨站在客户的角度想想，也许就能理解客户的行为。C、我只是按章办事，并不是故意为难你。D、我该尽力试看还有没有其它的办法来解决此事。
问题：
[多选] 以下哪些描述属于消极的服务行为（）。
A、争辩、争吵、打断客户。B、适时向澄清事实。C、强调自己正确的方面，不承认错误。D、教育、批评、讽刺客户。
问题：
[多选] 以下哪些描述属于积极的服务行为（）。
A、积极倾听，用提问代替争辩。B、先认同心情，拒绝同时加上替代建议。C、首问责任制，勇于承担责任。D、表示或暗示客户不重要。
问题：
[多选] 以下描述符合同理心规则的选项有（）。
A、站在对方的角度思考问题。B、能专心听对方说话。C、能正确解读对方说话的含义。D、能正确辩识对方情绪。
问题：
[多选] 通话中在重复客户的话最重要的是要做到（）。
A、明白通畅。B、抓住对方的过失。C、简洁。D、使用对方说过的话。
问题：
[多选] 赞美与认同服务技巧的作用是（）。
A、消除来自客户的抵触情绪。B、消除座席员与客户之间的距离感。C、表示非常同意对方的观点。D、增强亲和力。
问题：
[多选] 核对客户资料时（姓名、地址等），对于多音字应选择（）。
A、中性词。B、褒义词。C、贬意词。D、都可以。
问题：
[多选] 超越客户期望的满意服务方法是（）。
A、让客户惊奇。B、让客户感动。C、更多的承诺。D、想在客户前面。
问题：
[多选] 座席员对客户回访时，比较恰当的服务技巧是（）。
A、自我介绍然后再确认对方身份。B、确认对方身份再自我介绍。C、确认对方现在是否方便接听电话。D、通话结束先于对方挂断电话。
