问题：
[多选] 关于“95598电力呼叫中心“描述正确的是（）。
A、是电力企业与客户联系的窗口。B、是电力企业收集客户资料的渠道。C、是CRM与客户交流、互动的重要环节。D、提供7×24小时服务。
A、兼顾社会利益。B、满足客户需要。C、企业能力具备。D、企业兑现能力。
A、意识调节法。B、自我暗示法。C、环境转换法。D、压抑升华法。
问题：
[多选] 对“做好电力客户服务工作”描述正确的有（）
A、是社会发展的必然要求。B、是电力体制改革的必然要求。C、是电力企业生存和发展的客观需要。D、是市场竞争的一种策略。
A、如果绩效与期望相称。B、如果绩效超过了期望。C、顾客得到意想不到的东西。D、绩效不及期望。
问题：
[多选] 客户服务中对“顾客”的描述正确的有（）。
A、上帝。B、合作伙伴。C、公司的最佳资产。D、企业的朋友。
问题：
[多选] 保持健康的心理状态对服务质量至关重要，下列哪些表述有助于座席员正确调整心态？（）
A、每件事的发生必有其原因和目的，必将有助于我。B、没有失败，只是暂时停止成功。C、一个人的改变首先是心态的改变。D、成功有方法，失败有原因。
问题：
[多选] 在接听电话过程中，不适宜的行为规范是（）。
A、在和客户通话期间，与他人谈笑。B、随意打断客户的话。C、适当给予客户赞美。D、使用“您在听吗？”等疑问性提问。
问题：
[多选] 倾听是座席员需要掌握的沟通技巧，其基本原则是（）。
A、关心。B、热心。C、细心。D、耐心。
问题：
[多选] 在倾听的过程中，应适时的给予对方以回应，回应客户的目的是（）。
A、仅仅是因为出于礼貌。B、关注客户与引导客户。C、能够及时插入自己的话。D、领导要求这样做的。
