问题：
[多选] 下列服务语言技巧表述正确的是（）。
A、用“但是„„”代替“不过„„”。B、说“我理解„„”来体谅对方情绪。C、用“您可以„„”代替说不。D、说“我会„„”来表达服务意愿。
问题：
[多选] 当一个客户很生气地打电话进来：“我要找你们领导”，你认为下列表述恰当的是（）。
A、“对不起，他不在。”。B、“对不起，公司规定我不能告诉你，有问题我可以帮你处理。”。C、“对不起，我们领导有事外出，看看我能不能帮您做什么？”。D、“对不起，我有什么可以帮您的吗？”或者“我可以将您的需求向领导转达。”。
问题：
[多选] 某客户投诉本楼电线坏了，经核实属小区物业负责。下列哪种表述应加以改善（）。
A、“对不起，这不是我们管辖范围，请您找物业。”。B、“非常抱歉这不是我们可以做的，请您找物业，好吗？”。C、“这不是我们产权范围，我们没有权利去维护，请您找物业处理好吗？”。D、“我非常希望能够帮助您，不过这不是我们的产权范围，这件事情由小区的物业专门负责，建议您找物业让他帮您解决，您看好吗？”。
A、有期望。B、有情绪。C、有意刁难。D、在乎抱怨对象的工作。
问题：
[多选] 外呼服务回复客户时，拨打电话的时间应尽量选择在（）。
A、8：00-12：00之间。B、12：00-14：30之间。C、14：30-20：30之间。D、20：30-22：00之间。
A、是否„„。B、如何„„。C、为什么„„。D、什么„„。
问题：
[多选] 针对客户提出的座席员不能立即处理的问题，座席员恰当的服务流程是（）。
A、“非常抱歉，您反映的问题需要专家解答，我给您专家电话，您去咨询好吗？”直接给客户电话号码，客户自行拨打。。B、“对不起，您反映的问题需要专家解答，我能否帮您转接？”客户同意后，按转接流程办理。。C、“对不起，您反映的问题需要专家解答，我能否咨询专家后再给您回复？”。客户同意后，请客户留下详细联系电话，承诺×天内给客户回复。。D、“对不起，您反映的问题需要专家解答，我给您转接„„”。按转接流程转接。。
问题：
[多选] 座席员在电话服务过程中，服务技巧的使用应视（）加以灵活运用。
A、不同情况。B、不同环境。C、不同对象。D、不同目的。
问题：
[多选] 电力95598客户服务中心业务范围包括：受理客户的故障报修、投诉、举报、意见建议、（）等内容。
A、装表接电。B、用电咨询。C、用电业务预约。D、用电稽查。
问题：
[多选] 衡量故障抢修服务水平的指标有（）。
A、超时率。B、回访率。C、平均到达时限。D、故障报修客户满意率。
