问题：
[多选] 下列属于通信企业服务有形提示的是（）。
A．前台营业员。B．通信交换设备。C．营业厅的装潢。D．业务宣传册。
问题：
[多选] 在服务质量差距模型中，产生感知服务质量差距的原因有（）。
A．企业未能进行详细的市场调查，对顾客的期望缺乏准确的了解。B．企业未选择正确的服务设计和标准。C．未能按服务质量标准提供服务。D．没有对服务进行分类。
问题：
[多选] 在服务质量差距模型中，产生沟通差距（即差距4）的原因有（）。
A．缺乏对顾客期望的有效管理。B．没有按照顾客期望来制定服务标准。C．服务实绩低于服务承诺。D．企业内部沟通不足致使营销承诺超过了执行服务标准的能力。
问题：
[多选] 在服务质量差距模型中，对管理认识差距（即差距1）管理的内容有（）。
A．进行市场调研。B．企业未能合理平衡供求。C．进行市场细分。D．顾客不能恰当地扮演角色。
问题：
[多选] 按顾客期望或要求拟定服务标准的具体内容有（）。
A．确定顾客期望或要求的重要程度。B．将笼统的期望转变为具体的标准。C．按照顾客的期望拟定“硬”标准和“软”标准。D．评估和选择服务标准。
问题：
[多选] 由于服务具有无形性的特点，服务企业往往借助服务蓝图来解决服务过程中所遇到的困难，服务蓝图通过（）将服务蓝图的主要活动部分进行划分，以找出服务接触点，控制和改善服务质量。
A．交际线。B．内部交际线。C．外部交际线。D．能见度界线。
问题：
[多选] 服务蓝图的作用主要体现在服务蓝图（）。
A．是进行服务创新和改进的工具。B．有助于服务机构树立整体观念。C．有利于开展关系营销。D．有利于降低顾客购买服务产品的风险。
问题：
[多选] 下列关于服务蓝图描述正确的是（）。
A．服务蓝图由4个活动部分和3条分界线组成。B．区分后台活动与其他支持性活动的分界线是内部交际线。C．区分顾客活动和企业前台活动之间的分界线是能见度界线。D．区分顾客活动和企业前台活动之间的分界线是交际线。
A．控制策略。B．协调策略。C．合作策略。D．授权策略。
问题：
[多选] 企业在对服务人员进行招聘和培训时的正确做法是（）。
A．招聘服务人员只考虑其服务能力的大小。B．招聘服务人员时要兼顾服务能力与服务兴趣。C．培训服务人员时既要注重操作技能的培训也要注重交际技能的培训。D．服务培训应是全员的培训。
