按顾客期望或要求拟定服务标准的具体内容有（）。 A．确定顾客期望或要求的重要程度。 B．将笼统的期望转变为具体的标准。 C．按照顾客的期望拟定“硬”标准和“软”标准。 D．评估和选择服务标准。
在服务质量差距模型中，对管理认识差距（即差距1）管理的内容有（）。 A．进行市场调研。 B．企业未能合理平衡供求。 C．进行市场细分。 D．顾客不能恰当地扮演角色。
当处理球窜气过程中，发出的第二个球应该保证质量好，（）较第一个球略大。 球直径。 球质量。 过盈量。 容水量。
对于（）的车站，组合的排列顺序应选用“S”型排列法。 咽喉区道岔群数目较大。 咽喉区道岔群数目较小。 咽喉区距离较短。 咽喉区距离较长。
下列属于通信企业服务有形提示的是（）。 A．前台营业员。 B．通信交换设备。 C．营业厅的装潢。 D．业务宣传册。
在服务质量差距模型中，产生感知服务质量差距的原因有（）。
