由于服务具有无形性的特点，服务企业往往借助服务蓝图来解决服务过程中所遇到的困难，服务蓝图通过（）将服务蓝图的主要活动部分进行划分，以找出服务接触点，控制和改善服务质量。 A．交际线。 B．内部交际线。 C．外部交际线。 D．能见度界线。
区段检查继电器QJJ、GJJ是挂在9线上，电路中的DBJ或FBJ的第2组接点是（）用的。 A、检查道岔位置。 B、参与道岔位置检查。 C、区分站场形状。 D、检查敌对进路。
中国人同西方人都是好客的，中国人的待客之道是“给予”，西方人的待客之道是（） “给予”。 “提供”。 “介绍”。 “坦诚相待”。
当处理球窜气过程中，发出的第二个球应该保证质量好，（）较第一个球略大。 球直径。 球质量。 过盈量。 容水量。
在服务质量差距模型中，产生沟通差距（即差距4）的原因有（）。 A．缺乏对顾客期望的有效管理。 B．没有按照顾客期望来制定服务标准。 C．服务实绩低于服务承诺。 D．企业内部沟通不足致使营销承诺超过了执行服务标准的能力。
按顾客期望或要求拟定服务标准的具体内容有（）。
