问题：
[单选] 进行案例分析的步骤，正确的是（）
A、选择所要分析的案例；还原事情过程；分析案例；提出解决对策。B、选择所要分析的案例；分析案例；还原事情过程；提出解决对策。C、还原事情过程；选择所要分析的案例；分析案例；提出解决对策。D、选择所要分析的案例；还原事情过程；提出解决对策；分析案例。
问题：
[单选] 关于服务监测注意事项中，错误的是（）
A、服务监测的展开要紧密围绕服务目标。B、服务监测工作的顺利完成需要相关职能部门的支持。C、抽样努力做到尊重客观事实。D、样本数量越小，可靠性越大。
A、服务流程优化。B、服务改进。C、服务目标实现。D、服务监督。
问题：
[单选] 卷烟企业可以结合历史数据进行比较分析，通过计算增长率，采用绘制折线图等方法分析的是（）
A、未达成目标分析。B、服务工作现状结果分析。C、满意度趋势分析。D、客户投诉分析。
A、服务达成情况与目标的差距。B、服务未达成情况与目标的差距。C、服务达成情况与服务未达成情况的差距。D、销售达成情况与目标量的差距。
问题：
[单选] 由服务执行人提出修正的方法然后交给领导签署意见后转递目标跟踪检查部的是（）
A、自上而下的修正方法。B、从深度到宽度的修正方法。C、自下而上的修正方法。D、从宽度到深度的修正方法。
问题：
[单选] 关于客户导向的考核体系，说法错误的是（）
A、在所有服务流程中贯切持续改进。B、帮助完成跨职能整合。C、建立良好的考核反馈机制。D、考核是为了评价结果，没有面向未来工作提升。
A、识别和管理。B、识别和细分。C、细分和管理。D、识别和评价。
问题：
[单选] （）是衡量服务有效性和服务针对性的重要支撑和先决条件。
A、需求发现。B、需求量。C、顾客满意。D、顾客重复购买。
A、安全需求。B、服务需求。C、货源需求。D、情感需求。
