问题：
[单选] （）是目前烟草行业服务变革的热点。
A、电子化服务界面。B、客户间的交互服务平台。C、零售客户的店面。D、由一线人员直接提高的服务。
问题：
[单选] （）即服务的传递系统，向客户提供满足其需求的各个有序服务的步骤
A、服务工具。B、服务流程。C、服务设计。D、服务界面。
问题：
[单选] （）是把客户的关键时刻，关键需求转化为服务行为的工具
A、峰终定律。B、服务蓝图。C、服务流程。D、服务界面。
问题：
[单选] （）用于区分顾客行为和前台员工服务行为的分界线
A、可视分界线。B、内部互动分界线。C、外部互动分界线。D、不可视分界线。
A、客户需求。B、客户行为。C、客户满意。D、有形展示。
问题：
[单选] （）是保障商业企业服务质量的一个有力环节，是服务评估的基础。
A、服务设计。B、服务检查。C、服务目标。D、服务监测。
A、服务目标。B、服务设计。C、服务测量。D、服务流程。
问题：
[单选] 对服务监测作用的说法错误的是（）
A、通过对服务监测所得到的服务情况进行评价，可以评估服务目标达成情况。B、可以为客服人员绩效考核提供科学的依据。C、服务评估需要来自服务监测的数据支撑。D、服务监测不能指导服务人员在今后工作中的需要注意事项。
问题：
[单选] （）是企业对客户经理和电话订货员等客服人员日常服务执行情况的监测
A、服务监督。B、服务测量。C、服务监测。D、服务评估。
问题：
[单选] （）的直接对象是企业服务的执行者，监测的内容是服务执行的质量
A、服务监督。B、服务测量。C、服务监测。D、服务评估。
