问题：
[单选] 常见的服务测量主要是从两个维度展开的，是（）
A、客户满意度和客户期望。B、客户满意度和客户投诉。C、客户服务和客户满意度。D、客户期望和客户投诉。
问题：
[单选] 卷烟配送时间及配送过程中卷烟的破损情况属于（）现场
A、电话订货。B、网络订货。C、促销活动。D、零售客户终端。
问题：
[单选] （）从影响调查问题的若干因素中，选择一两个关键因素。在小范围将其改变，进行试验，观察是否得到积极的结果
A、观察法。B、因果分析法。C、实验法。D、定比分析法。
A、集体座谈有利于扩大与会者思路，得到相互启发。B、面谈调查对调查人员的个人交际能力，组织引导能力要求不高。C、面谈调查适合大范围地区。D、电话调查取得结果快但费用高。
问题：
[单选] 在信息收集中，（）是最详细和最基础的信息收集方法
A、内部信息传递。B、电话录音抽查。C、系统数据调阅。D、工作信息记录。
问题：
[单选] （）最终取决于外部客户的评价和感受
A、服务监督。B、服务质量。C、服务评估。D、服务流程。
问题：
[单选] 对客户的（）是顾客满意度监测的关键部分
A、问题定义。B、定性研究。C、定量研究。D、成果利用。
问题：
[单选] （）表示卷烟企业飞服务质量大体上有所改进
A、投诉率降低趋势。B、投诉率平稳状。C、投诉率上升趋势。D、投诉率直线状。
A、投诉率。B、重复投诉率。C、投诉集中度。D、工业区投诉率。
问题：
[单选] 客户投诉来源之一是卷烟产品，属于卷烟产品的是（）
A、服务质量。B、服务态度。C、服务方式。D、紧俏货源分配。
