问题：
[多选] 电话呼叫人员无论是在呼入还是呼出服务时，应对客户充满（）
尊重。通达。友善。理解。
问题：
[多选] （）有助于电话呼叫人员最好地使用自己的声音。
标准普通话的使用。上身保持挺直，呼吸轻松自然，声音清楚明亮。微笑，使声音更加温和友善，替代缺失的视觉维度。。
问题：
[多选] 利用闭式询问可以达到（）方面的目的。
获取更多的信息。获取客户的确认。在客户的确认点上，发挥自己的优点。引导客户进入要谈的主题。缩小主题的范围。确定优先顺序。
问题：
[多选] 在呼叫服务中，因服务质量引起的客户投诉原因有：（）。
电话呼服务方式不当。电话呼叫人员态度差。电话呼叫人员行为不规范。使用不规范用语。
问题：
[多选] 电话呼叫人员在言语表达上，不要（）、（），或（）、出言不逊。
语言傲慢。语气生硬。缺乏礼貌。唯唯诺诺。
问题：
[多选] 呼叫中心人员与愤怒的客户交流、引导的技巧有：（）
倾听宣泄，适当回应。理解情绪，平息怒火。适时提问，控制投诉。正面引导，缓和矛盾。复述投诉，确认事实。
问题：
[多选] 在进行数据信息收集时，常用的统计软件有（）等。
SPSS。Word。SAS。S-PLUS。Excel。
问题：
[问答题,简答题] 呼叫中心人员与愤怒的客户交流、引导的技巧有哪些？
问题：
[问答题,简答题] 呼入电话服务通常是指哪些服务？
问题：
[问答题,简答题] 由于呼叫中心的数据纷繁芜杂，因而对数据要谨慎选择，电话呼叫人员在采集、筛选数据的时候应遵循哪些原则？
