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问题：

[单选] 电话呼叫人员应当具备的职业操守有：爱岗敬业、诚实守信（）几方面。

严守秘密。优质服务。办事公道。

参考答案

问题：

[单选] 座席安放的优势下列哪一项不利于矩阵式布局（）

结构紧凑，可充分利用现场有效空间。座席方向富有变化，可避免引起视觉疲劳。。朝向一致，便于采光、通风和现场显示屏的设计及安置。。

参考答案

问题：

[单选] 呼叫服务员运用倾听抑怒法处理客户投诉时，该方法的关键在于“一听”“二点头”“三处理”，关于此法，下列说法正确的是（）

“一听”即对客户投诉的充分理解。“二点头”就是尽快找出解决的方法或给客户明确有效的承诺。“三处理”就是认真耐心地倾听客户的投诉，最终使客户满意。以上说法均不对。

参考答案

问题：

[单选] 不管电话呼叫人员平时讲话的语速如何，但当与客户交流时，就要使用标准（），既不能太快，也不能太慢。

语速。语调。吐字。

参考答案

问题：

[单选] 电话呼叫人员为了获取尽可能多的信息，可以采用（）的询问，让潜在的客户充分地阐述自己的意见、发表自己的看法及陈述某些状况。

开放式。混合式。封闭式。

参考答案

问题：

[单选] 满意度调查呼出。主要了解客户使用产品及服务的感受，以及用户对产品、服务、维修方面的意见或建议、此类电话的呼出时间一般控制在（）为宜。

3-5分钟。5-10分钟。10分钟以上。

参考答案

问题：

[单选] 作为数据表格软件本身有一定的统计计算功能，（）应用广泛、操作简单、输出的报表清晰明了等特点。

SPSS。SAS。Excel。

参考答案

问题：

[判断题] 优秀的服务会为公司创造更多的利润，也是重新赢得客户最有效的获利手段之一。

正确。错误。

参考答案

问题：

[判断题] 移动通信运营公司向消费者出售的并非仅仅是SIM卡，我们向消费者销售的是一整套的“服务”。

正确。错误。

参考答案

问题：

[判断题] 根据长期以来的工作经验，通过理论及实际抽样方法得出忙时每位员工每小时的平均接通量，并以此作为员工排班的重要依据之一。

正确。错误。

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