根据客户的重复购买程度和购买时的态度取向标准来划分，拥有较低的态度取向同时伴随着较低的重复购买行为的客户是（） 潜在忠诚的客户。 虚假忠诚的客户。 忠诚的客户。 不忠诚的客户。
呼叫中心人员与愤怒的客户交流、引导的技巧有：（） 倾听宣泄，适当回应。 理解情绪，平息怒火。 适时提问，控制投诉。 正面引导，缓和矛盾。 复述投诉，确认事实。
大学生进入新环境要培养一定社交能力，心理学上的社交训练法（） A、集体演讲训练法。 B、情景训练法。 C、角色扮演训练法。 D、自己看书训练法。
试判断下列选项属于消极情绪的有（） A、我对事物像往常一样满意。 B、回首过去我看到的是许多失败。 C、又下雨了，真烦人。 D、我感觉我并不必别人差。
在呼叫服务中，因服务质量引起的客户投诉原因有：（）。 电话呼服务方式不当。 电话呼叫人员态度差。 电话呼叫人员行为不规范。 使用不规范用语。
电话呼叫人员在言语表达上，不要（）、（），或（）、出言不逊。
