问题：
[单选] 能够描述流程在各职能环节（部门）间流动的过程的流程图是哪种？（）
A、标准流程图。B、矩阵式流程图。C、矩阵式时间表流程图。D、流程操作手册。
问题：
[单选] 能够描述流程在各职能环节（部门）间流动的过程，以及各环节的处理时间的表达形式是哪一种？（）
A、标准流程图。B、矩阵式流程图。C、矩阵式时间表流程图。D、流程操作手册。
问题：
[单选] 通过对影响流程运转关键点无用增值活动和冗余增值活动的删除、调整和整合来达到流程优化的最终目的的环节称为？（）
A、流程建立。B、流程评估。C、流程整合。D、流程审定。
问题：
[单选] 目前总部规范中，IVR流程“返回上一级菜单”功能的操作提示为：（）
A、＊。B、＃。C、０。D、９。
问题：
[单选] 目前总部规范中，IVR流程“返回主菜单”功能的操作提示为：（）
A、＊。B、＃。C、０。D、９。
问题：
[单选] 目前总部规范中，IVR流程“如需帮助”功能的操作提示为：（）
A、＊。B、＃。C、０。D、９。
问题：
[多选] 以下哪些流程是服务实现流程的子流程？（）
A、核实流程。B、投诉处理流程。C、电话营销流程。D、人员管理流程。E、业务受理流程。
A、建立。B、评估。C、优化。D、控制。E、公示。
问题：
[多选] 客服中心的流程可以分为哪几种？（）
A、面向用户的业务流程。B、面向内部的管理流程。C、面向外部的协调流程。D、运营管理流程。E、人员管理流程。
问题：
[多选] 面向内部的管理流程包括哪些子流程？（）
A、核实流程。B、运营管理流程。C、服务实现流程。D、知识管理流程。E、投诉处理流程。
