问题：
[填空题] IVR流程要提供（）功能，以方便客户迅速进入相应服务项目。
问题：
[填空题] 建立在标准流程图的基础上，描述流程在各职能环节（部门）间流动过程的流程图称为：（）。
问题：
[判断题] 核实流程中对用户身份的判断都是系统自动完成的。
正确。错误。
问题：
[判断题] 用户投诉处理流程是服务实现流程的子流程之一。
正确。错误。
问题：
[判断题] 服务实现流程是客服中心的门户流程。
正确。错误。
问题：
[判断题] 标准流程图的绘制过程中，可以纵向也可以横向排列。
正确。错误。
问题：
[判断题] 知识管理流程最重要的作用是给管理人员提供运营管理所必需的数据、方法和技能
正确。错误。
问题：
[判断题] 流程操作手册只需具备较为直观的流程图，不需要有具体步骤的详细说明。
正确。错误。
问题：
[判断题] 流程管理过程中，需将各种流程的内容及其相互之间的关系描述清楚，文字说明是最常用的。
正确。错误。
问题：
[判断题] 为了从总体上把握流程管理的方法，我们把客户服务中心的流程分为面向客户的业务流程、面向内部的管理流程和面向外部的协调流程三大类。
正确。错误。
