问题：
[多选] 外部协调流程获得的解决方案在返回服务实现流程的同时，要进入知识流程的目的是什么？（）
A、实现流程的闭环。B、实现知识的整合和发布。C、保证遇到同样问题是能够及时解决。D、确保解决方案是可行的。E、对流程进行优化。
问题：
[多选] 客户服务中心的IVR流程设计应遵循哪些原则？（）
A.人性化。B.简洁化。C.成本化。D.差异化。E.统一化。
问题：
[多选] 下列关于流程的说法，哪些是正确的？（）
A、一组满足客户需求、为客户创造价值而又相互关联的活动。B、活动可以是提供一种有形的产品。C、活动也可以是提供无形的服务。D、每一个活动都建立在前一个活动结果之上。E、部分活动对整体结果产生作用。
问题：
[多选] 以下哪些是客户服务中心运营管理流程的环节？（）
A、确定服务水平。B、预测话务量。C、系统资源需求测算。D、基本人员需求测算。E、成本效益核算。
问题：
[多选] 预测话务量/业务量是为了计算满足服务水平所需的人力资源和系统资源，以下哪些是预测需要考虑的因素？（）
A、历史呼入话务量。B、目前呼入话务量。C、客户发展计划。D、市场推广计划。E、客户使用习惯。
问题：
[多选] 下列属于人员管理流程子流程的是：（）
A、人员需求确定。B、岗位分析。C、招聘。D、人力资源发展。E、人员异动处理。
问题：
[问答题,简答题] 以投诉处理流程为例，简要说明一线客服代表为处理好投诉，需要占有的资源。
问题：
[问答题,简答题] 知识管理流程的作用是什么？
问题：
[问答题,简答题] 简述矩阵式流程图的特点。
问题：
[问答题,简答题] 员管理流程包括哪些子流程？
