问题：
[填空题] 流程管理中，常用的流程图有（），矩阵式流程图，（）和流程操作手册。
问题：
[填空题] 流程的管理包括建立、（）、（）和控制等几个环节。
问题：
[填空题] 流程的建立通常包括三个步骤，准备工作、确定基本顺序和（）。
问题：
[填空题] 工单流转系统中，处理时限可依据（）和（）进行设定。
问题：
[填空题] 知识库中，信息的存放形式有（）、语音文件和（）三大类。
问题：
[填空题] 客服热线IVR流程的欢迎语后可放置紧急业务通知，录音时长不超过（）秒。
问题：
[填空题] 按照中国联通客服中心规范化管理的要求，话务量/业务量预测的准确率误差应控制在（）之内。
问题：
[填空题] 在矩阵式流程图的基础上加上各环节的处理时间，从而不仅反映流程中各个环节的先后顺序以及在各职能间的流动，而且还能看到各个环节所需时间的流程图称为：（）。
问题：
[判断题] 为用户提供服务时，核对用户密码是核实流程的一部分，用于确定用户身份。
正确。错误。
问题：
[判断题] 流程管理的方法中，协调小组，也称为焦点小组（focus group），是一种完全以用户的感受和要求为中心来进行流程管理的方法。
正确。错误。
