问题：
[多选] 处理客户情感是座席员做好服务工作的首要前提，下述哪几种做法能够有效处理好客户的情感（）。
A、表达服务意愿。B、提供解决方案。C、应用同理心。D、表示承担责任。
A、相关的制度。B、过去的经历。C、口碑的传递。D、个人的需要。
问题：
[多选] 从性格来分，客户可以为分哪几种类型（）。
A、友善型。B、独断型。C、分析型。D、自我型。
问题：
[多选] 当我们无法满足客户的期望时，我们可以（）。
A、分析客户的期望值。B、对客户期望值进行排序。C、提供信息和选择。D、双方就新的方案形成协议。
问题：
[多选] 更有利于与客户沟通的观点是（）。
A、不一定要认同客户的观点，但一定要认同他的心情。B、客户有什么感受不重要，重要的是我们付出了多少。C、完全赞同客户观点。D、提倡微笑服务。
问题：
[多选] 客户服务过程中不应提倡的服务行为是（）。
A、坚持自己正确，指出客户的无理。B、用提问代替争辩，看有没有其他解决问题的办法。C、强调公司的规定，从而使客户放弃自己的要求。D、客户的过分要求不予以回应。
问题：
[多选] 在工作中为更有效安抚客户情绪，我们提倡使用的话语是（）。
A、“这是公司规定。”。B、“您的心情我可以理解。”。C、“对不起，我能够理解您的心情，但是您也有责任呀。”。D、“碰到这种情况我也许会跟您一样。”。
问题：
[多选] 要建立与客户良好的关系，我们提倡使用的话语是（）。
A、“您说的话很有道理”。B、“感谢您为公司提供了宝贵意见”。C、“你不能这样，你要从我这个角度想想”。D、“我非常赞同您的观点！”。
问题：
[多选] 在受理客户需求时，为让客户感到放心，我们常使用的服务措施是（）。
A、承担责任，向客户表明表示自己有能力、有经验把问题处理好。。B、自己没办法处理时及时移交相关人员，并告知客户。。C、不能处理时应用语巧妙，避免承担责任。。D、见机行事，多一事不如少一事。。
问题：
[多选] 客服人员在与客户面对面交流过程中良好的倾听技巧是（）。
A、在没有听明白时也要假装听懂了，以免客户失望。。B、要专心，尽量避免因外界干扰而分散注意力。。C、听的过程中应积极给予回应，如“是的”“没错”“您说的很对”等。。
