问题：
[多选] 如系统出现故障而影响业务办理时，我们应对的服务措施是（）。
A、立即强调故障的不可避免性，以免自己担责任。。B、立即进行故障处理，客户自己会决定是否继续等待。。C、短时间可以恢复的，请客户稍候，并致歉。。D、短时间不能恢复的，应向客户说明原因并致歉，请客户留下联系电话或另行预约。。
问题：
[多选] 客服人员在处理客户抱怨时常见的错误行为是（）。
A、责备和批评同事。B、教育、批评客户。C、表示客户不重要。D、怀疑客户的诚实。
问题：
[多选] 在工作中，应加以改善的服务用语是（）。
A、“别的用户怎么就用得好好的。”。B、“您这么讲就不对了。”。C、“如果不是您没有交费，哪里会停电。”。D、“这是公司的规定，我只是按章办事。”。
问题：
[多选] 以下不符合首问负责制要求的用语是（）。
A、“明天下午下班之前，我会给您回复的。”。B、“我帮您了解一下，再给你答复。”。C、“您去找别的人吧。”。D、“这个我不知道。”。
问题：
[多选] 声音可以通过共鸣器官的强化训练得以美化，发音的共鸣器官包括（）。
A、口腔。B、咽腔。C、鼻腔。D、胸腔。
问题：
[多选] 吐字归音是科学发音的基本要素，其特征主要包括（）。
A、咬住字头。B、发响字腹。C、收全字尾。D、字正腔圆。
问题：
[多选] 下列哪些是座席员需掌握的沟通技巧？（）
A、适时地称呼对方。B、增加一致性。C、具有同理心。D、多赞誉客户。
问题：
[多选] 工作压力的症状通常从哪方面体现？（）
A、生理表现。B、心理表现。C、行为表现。
