在倾听的过程中，应适时的给予对方以回应，回应客户的目的是（）。 A、仅仅是因为出于礼貌。 B、关注客户与引导客户。 C、能够及时插入自己的话。 D、领导要求这样做的。
冷作硬化的含义及其影响因素？
对于CBA工艺目前应用最广泛的是（）反应器流程。 A、二。 B、三。 C、四。 D、五。
在接听电话过程中，不适宜的行为规范是（）。 A、在和客户通话期间，与他人谈笑。 B、随意打断客户的话。 C、适当给予客户赞美。 D、使用“您在听吗？”等疑问性提问。
保持健康的心理状态对服务质量至关重要，下列哪些表述有助于座席员正确调整心态？（） A、每件事的发生必有其原因和目的，必将有助于我。 B、没有失败，只是暂时停止成功。 C、一个人的改变首先是心态的改变。 D、成功有方法，失败有原因。
倾听是座席员需要掌握的沟通技巧，其基本原则是（）。
