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问题：

[单选] 企业常用的客户关系管理运行绩效评价方法有（）。

业绩金字塔。平衡计分卡。经济增加值法。以上都是。

参考答案

问题：

[多选] 企业在创建客户关系管理的总拥有成本时可以采取一些方法，其中需要注意客户关系管理的隐形成本，隐形成本主要涉及的因素是（）。

培训。数据维护。软件集成。项目管理。电信成本。

参考答案

问题：

[多选] 大量的研究表明，客户满意度和客户忠诚度之间存在一定关系，如下说法中正确的是（）。

客户满意度和客户忠诚度是线性的关系。客户满意度不一定必然导致客户的忠诚。客户忠诚度的获得必须有一个最低的客户满意度。客户满意度上升或下降都不会引起客户忠诚度的巨大变化。提高客户满意度和忠诚度，是指一定要提高所有客户的满意度和忠诚度。

参考答案

问题：

[多选] 按照客户对企业的忠诚程度划分，可以把客户分为（）。

潜在客户。新客户。常客户。老客户。忠诚客户。

参考答案

问题：

[多选] 著名的数据仓库专家W.H.Inmon定义的数据仓库概念中指出了数据仓库的特征，他们是（）。

面向事务。面向主题。集成性。易失的。时变性。

参考答案

问题：

[多选] 客户关系管理系统的特征是（）。

综合性。集成性。智能性。精简性。高技术性。

参考答案

问题：

[填空题] 客户关系管理的出现和发展体现了企业管理领域的两个重要发展趋势：一个是企业的管理从以产品为中心的模式向（）的模式转变；另一个是企业管理的视角从内视型向外视型的转换。

参考答案

问题：

[填空题] 从理论上说，客户满意的类型中当可感知效果低于期望值即Q1

参考答案

问题：

[填空题] 通常采用的价格优惠、有奖销售、折扣等手段，刺激客户购买企业的产品或服务，这种手段属于企业与客户关系营销层次中的（）。

参考答案

问题：

[填空题] 客户关系管理侧重于管理企业的（），企业资源规划则侧重于管理企业的内部资源，同时企业资源规划在管理企业内部资源时，必须保证企业各种资源围绕客户资源进行配置，所以二者在功能上存在交叉的模块。

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