A、工作信息记录。B、内部信息传递。C、系统数据调阅。D、电话录音抽查。
A、过程监测。B、结果反馈。C、满意度监测。D、投诉分析。
问题：
[多选] 卷烟零售客户满意度监测的步骤有（）
A、问题定义。B、定性研究。C、定量研究及其实施步骤。D、成果利用。
A、投诉率呈降低趋势。B、投诉率呈平稳状。C、投诉率呈上升趋势。D、投诉率呈波浪状。
问题：
[多选] 就卷烟零售客户而言，客户产生投诉一般来源（）
A、卷烟产品。B、消费行为。C、卷烟价格。D、服务。
A、选择所要分析的案例。B、还原事情过程。C、分析案例。D、提出解决对策。
A、围绕服务目标。B、处理好服务目标与监测指标的关系。C、相关职能部门的支持。D、抽样的科学性。
问题：
[多选] 对服务目标与监测目标的关系，说法正确的是（）
A、服务目标不是监测目标，反之亦然。B、服务目标是对服务所应达到的效果或结果的抽象描述。C、应积极追求监测指标的高低。D、服务目标相对稳定，监测指标相对多变。
A、选择评估依据。B、服务评估的分析重点。C、服务工具。D、服务满意度。
A、针对服务目标的专项测评。B、服务监测检查结果。C、服务反馈。D、服务人员。
