问题：
[多选] 从顾客满意过程模型可知，顾客满意度可能导致（）。
A．感知质量。B．顾客期望。C．顾客抱怨。D．顾客忠诚。E．感知价值。
问题：
[多选] ISO9001：2000是以过程方法建立质量体系，所包括的过程有（）。
A．管理职责。B．资源管理。C．产品实现。D．测量、分析和改进。E．知识管理。
A．彻底改变思维模式。B．以过程为中心进行系统改造。C．以部门为中心进行再造。D．保持原有的流程。E．创造性地应用信息技术。
问题：
[多选] 20世纪以来，质量管理经过了（）等发展阶段。
A．质量检验。B．质量控制。C．统计质量控制。D．部分质量管理。E．全面质量管理。
A．效果。B．可重复性。C．可测量性。D．效率。E．适应性。
问题：
[多选] 服务过程设计中的三个维度是指（）。
A．舒适程度。B．劳动密度。C．个性化程度。D．便捷程度。E．与顾客接触程度。
A．标准化的本质是多样化。B．标准化的对象是共同和重复发生的活动及其结果。C．标准化的内容是使对象达到标准化状态的全部活动及其过程。D．标准化的本质是统一。E．标准化的目的是获得最佳秩序。
A．标准的制定和贯彻是以科学技术和实践经验的综合成果为基础。B．标准是“协商一致”的结果。C．标准制定是民主集中的结果。D．标准主要是协调人际关系。E．标准通过特定的形式颁布。
A．解决复杂的问题。B．解决问题需要多种技巧。C．团队管理需要人员少。D．通过参与和决策提高士气和责任感。E．有效解决跨部门的问题。
A．供应商质量管理体系。B．供应商经营管理水平。C．产品适用性。D．供应商人力资源管理。E．供应商技术水平。
