问题：
[单选] 对于客户满意度问卷调查的问卷设计步骤中的基本答问格式来说，基本的答问格式主要有自主答卷式、面谈问答式以及电脑答卷式。下列不属于自主答卷式不利方面的是（）。
一般来说答卷率较低。较难征询额外的信息。很难知道答卷者是否理解所提出的问题。占用时间长。
问题：
[单选] 对于客户满意问卷调查的问卷设计步骤中的问卷的提问类型来说，问卷的提问类型有陈述性格式、定性格式、对比格式（针对期望值）、对比格式（针对竞争态势）。下列提问属于定性格式的是（）。
您对本小区增设的物业管理有偿服务项目如何评价？答案如：A.完全同意B.比较同意。您如何评价本小区增设的物业管理有偿服务项目？答案如：A.非常好B.一般。您如何评价本小区增设的物业管理有偿服务项目？答案如：A.喜出望外B.正如所盼。您觉得本小区增设的物业管理有偿服务项目与其他项目相比为答案：A.好得多B.非常差。
问题：
[单选] 在客户满意度问卷调查实施步骤中，处于分析结果与客户满意过程再评估两者之间的步骤是（）。
调查。审核问卷。报告反馈与实施战略行动计划。草拟问卷。
问题：
[单选] 客户满意度问卷调查实施步骤中第一个步骤是（）。
客户满意度调查的策划。利用客户数据库。草拟问卷。客户满意过程再评估。
问题：
[单选] 在物业管理服务活动中，沟通是一种常见的管理服务行为。下列选项中，不属于物业管理客户沟通内容的是（）。
与业主大会和业主委员会物业管理事务的沟通交流。与施工单位就后期物业维修保养等问题的沟通交流。与建设单位就早期介入、承接查验、物业移交等问题的沟通交流。与市政公用事业单位、专业服务公司等相关单位和个人的业务沟通交流。
问题：
[单选] 沟通的内容、形式和方法是复杂多变的，在客户表达混乱或语无伦次时，要有礼貌地倾听客户谈话，弄清主题和要求，也可以重新组织谈话或转换话题，这属于沟通方法中的（）。
倾听。表示同情。提问。解决问题。
问题：
[单选] 物业管理应区分不同沟通对象进行分析研究，针对客户特点和要求，定期走访客户，与建设单位的沟通主要集中在（）阶段。
早期介入。前期物业管理。建设阶段。物业管理全过程。
问题：
[单选] 在确定物业管理投诉处理责任人后，应（）。
判定投诉性质。提出解决投诉的方案。答复业主。调查分析投诉原因。
问题：
[单选] 对各种投诉、遭遇或不幸的倾诉。首先要设身处地地从业主的角度考虑，适当表示理解或同情，这体现了物业管理投诉处理方法中的（）方法。
真诚对待，冷静处理。耐心倾听，不与争辩。及时处理，注重质量。总结经验，改善服务。
问题：
[单选] 客户需要公平的礼遇，而不是埋怨、否认或找借口，体现了客户需要（）的需求。
被倾听。迅速反应化。被关心。服务人员专业。
