当前位置:物业管理实务题库>第十五章客户管理题库

问题:

[单选] 在物业管理投诉处理的程序中,处于调查分析投诉原因和提出解决投诉的方案之间的程序是()。

记录投诉内容。判断投诉性质。确定处理责任人。答复业主。

问题:

[单选] 在物业管理投诉处理的程序中,处于各程序之首的程序是()。

记录投诉内容。判断投诉性质。提出解决投诉的方案。总结评价。

问题:

[单选] 客户希望听到"如果我无法立刻解决您的问题,我会告诉您我处理它的步骤与时间",体现了客户()的需求。

需要迅速反应。需要被倾听。需要服务人员专业化。需要被关心。

问题:

[单选] 在客户需求方面,一般而言,客户的需要不包括()。

需要被关心。需要被埋怨。需要服务人员专业化。需要迅速反应。

问题:

[单选] 关键的绩效指标可以通过()使用来确定,这些方法包括个人访谈、小组访谈、问卷调查和电话询问等。

定性研究方法。定量研究方法。定性和定量研究方法的结合。不确定。

问题:

[单选] 在测量客户满意的方法中,()的核心是确定服务在多大程度上满足了客户的欲望和需求。

建立受理系统。客户满意度调研。失去客户分析。竞争者分析。

问题:

[单选] 对于客户满意度调查基本原则来说,客户满意度调查应当注意目标明确、领导重视、持续改进、协同运作、基于事实。其中协同运作即()。

调动企业内外资源开展客户满意调研行动。要求客户满意度调研真实有效。采用持续的调查系统,而不仅仅只是一次性的调研。在实施评估过程之前应首先获得高层管理者的支持。

问题:

[单选] 在客户满意度问卷调查实施步骤中,处于利用客户数据库与草拟问卷两者之间的步骤是()。

客户满意度问卷调查的策划。了解客户期望。审核问卷。调查。

问题:

[单选] 对于客户满意度问卷调查实施步骤中的了解客户期望来说,个人专访及专题小组讨论也是了解客户期望较有效的途径。下列不属于专题讨论小组有利方面的是()。

鼓励参与者相互启发和交流。可集思广益。帮助发现客户兴趣所在,并可进行深入探讨。可加快完成速度。

问题:

[单选] 对于客户满意度问卷调查的问卷设计步骤中的基本答问格式来说,基本的答问格式主要有自主答卷式、面谈问答式以及电脑答卷式。下列属于面谈问答式有利方面的是()。

方便答卷者,获得相对真实完整的答案。可以控制。可能减少误差并提高数据的完整性。数据收集迅速。