问题：
[单选] 饭店服务提供过程的控制，必须抓好的基本环节不包括（）。
对客管理。员工管理。产品管理。流程管理。
问题：
[单选] 顾客对饭店环境、服务、价格等产生不满意的现象是难以避免的，下列对顾客投诉的处理不恰当的是（）。
如果投诉问题简单、顾客情绪稳定，则可选择现场处理，反之应请顾客到较为僻静的地方，避免造成不良影响。不管什么样的顾客向你投诉，都应该全身心地倾听顾客的陈述，以判断事情的原委与顾客投诉的目的。对于需要补偿但事实不清楚的投诉，可以对顾客投诉的事情表示同情或者遗憾，也可以主动承认错误，以求顾客谅解。要确保已采取的针对顾客投诉的各项改进措施真正落实，并使饭店的服务水准达到最佳状态。
问题：
[单选] 关于服务质量的数据收集方法，下列说法有误的是（）。
服务质量数据收集可采用内部调查、顾客调查和第三方调查三种形式。由于调查者和调查对象彼此之间的熟悉度很高，往往会造成调查不够敏感或存在人情障碍，所以内部调查数据可能存在真实性不高的问题。顾客调查的主要内容是顾客预期的服务质量、顾客经历的服务质量和顾客感知的服务质量三个方面。第三方调查的调查结果具有客观性特点，不存在局限性。
问题：
[单选] 根据美国著名营销学家贝里等人的观点，服务人员愿意帮助顾客，及时地为顾客服务，这是顾客感觉中的服务质量的（）属性。
可靠性。反应性。可信性。移情性。
问题：
[单选] 下列各项不属于服务质量差距模型中的差距类型的是（）。
顾客对服务的期望与管理人员对这些期望的认识之间的差距。员工对服务规范的理解与顾客对服务质量感知之间的差距。管理人员对顾客期望的认识与服务质量规范之间的差距。服务质量规范同服务提供之间的差距。
问题：
[单选] 在饭店质量管理中，寻找饭店存在的主要质量问题的最有效方法是（）。
因果分析法。PDCA管理法。ABC分析法。ZD管理法。
问题：
[单选] 用ABC分析法分析饭店质量问题的程序不包括（）。
确定关于饭店质量问题信息的收集方式。对收集到的有关质量问题的信息进行分类。进行分析，找出主要质量问题。寻找解决质量问题的途径。
问题：
[单选] 在ABC分析法中，B类问题的特点是项目数量一般，发生次数也相对少一点，约占投诉总数的（）。
10％～15％。10％～20％。20％～25％。20％～30％。
问题：
[单选] 关于饭店服务质量的改进的步骤，下列说法有误的是（）。
识别需收集的有关信息。进行数据分析，优先考虑对服务质量产生最不利影响的活动。把分析结果反馈给运作管理者，并及时提出服务改进建议。定期地向中、高层管理者报告，对长、短期质量改进建议进行管理评审。
问题：
[单选] 运用PDCA管理法来控制和提高饭店的质量是一个（）的过程。
间断。稳定。系统。循环。
