巨血小板综合征，其主要的病理基础为（） 血小板α颗粒成分缺陷。 GPⅠb-/Ⅸ-Ⅴ的缺陷。 血小板致密颗粒缺陷。 P-选择素缺陷。 GPⅡb／Ⅲa缺陷。
在饭店质量管理中，寻找饭店存在的主要质量问题的最有效方法是（）。 因果分析法。 PDCA管理法。 ABC分析法。 ZD管理法。
下列各项不属于服务质量差距模型中的差距类型的是（）。 顾客对服务的期望与管理人员对这些期望的认识之间的差距。 员工对服务规范的理解与顾客对服务质量感知之间的差距。 管理人员对顾客期望的认识与服务质量规范之间的差距。 服务质量规范同服务提供之间的差距。
顾客对饭店环境、服务、价格等产生不满意的现象是难以避免的，下列对顾客投诉的处理不恰当的是（）。 如果投诉问题简单、顾客情绪稳定，则可选择现场处理，反之应请顾客到较为僻静的地方，避免造成不良影响。 不管什么样的顾客向你投诉，都应该全身心地倾听顾客的陈述，以判断事情的原委与顾客投诉的目的。 对于需要补偿但事实不清楚的投诉，可以对顾客投诉的事情表示同情或者遗憾，也可以主动承认错误，以求顾客谅解。 要确保已采取的针对顾客投诉的各项改进措施真正落实，并使饭店的服务水准达到最佳状态。
饭店服务提供过程的控制，必须抓好的基本环节不包括（）。 对客管理。 员工管理。 产品管理。 流程管理。
根据美国著名营销学家贝里等人的观点，服务人员愿意帮助顾客，及时地为顾客服务，这是顾客感觉中的服务质量的（）属性。
