问题：
[多选] 系统运行的情况记录应包括以下（）
系统故障。系统报表。维修情况。系统工作效率。系统服务质量。
问题：
[多选] 系统突发故障不允许拖延太长的时间，以免中断系统的工作。对系统进行及时修改的人员有（）
系统记录人员。专职人员。营业人员。厂商的维修人员。稽核人员。
问题：
[多选] 系统软件预防性维护的目的包括（）
提高系统的处理效率。减少今后的维护工作量。减少今后的维护时间。优化软件设计。减少今后的维护费用。
问题：
[多选] 集团公司客户服务部是全国客户投（申）诉的管理部门。其主要职责是（）
根据集团公司发展战略，负责制定客户投（申）诉管理规范，指导、监督检查省级分公司及相关运营机构的执行情况并实施考核。。负责组织处理国家行业主管部门以及社会相关机构转办的客户申诉。。负责受理升级投诉，包括客户来访接待处理工作。。负责申诉和升级投诉的工单派发、监控、统计及分析，提出服务工作改进要求。。负责对升级投诉进行回访。。
问题：
[多选] 省级分公司客户服务部是本省客户投（申）诉的管理部门。其主要职责是（）
负责落实集团、政府主管部门及社会监督机构部署的服务质量专项活动要求；负责协调政府主管部门和社会监督机构的服务工作关系。。按照集团公司制定的客户投（申）诉管理规范，负责制定本省的细化方案并组织实施；指导、监督检查省内市（地）分公司和相关运营机构的执行情况，依据执行结果实施考核。。负责处理集团公司派发的申诉和升级投诉工单。。负责组织处理省内行业主管部门、社会相关机构转办的客户申诉。。负责本省投（申）诉处理的监控、统计分析，提出服务工作改进要求。。
各渠道投（申）诉受理人均有责任负责落实相关投（申）诉处理工作。严禁推诿扯皮；投（申）诉处理人负责解决诉求并向客户反馈处理结果。对不能即时解决的问题要形成工单，并跟踪落实，在规定时限内回复客户。对不能处理的问题可在与客户沟通的情况下转专业部门进行处理和答复。各营业厅值班经理为首问责任制负责人。
问题：
[多选] 处理用户投诉时，投诉和升级投诉的主要时限为（）
简单投诉：即时答复，最长不超过48小时。。复杂投诉：平均24小时答复，最长不超过48小时。。升级投诉：全部处理过程最长不超过3个工作日。。升级投诉需在接到投诉的24小时内联系并安抚用户。。申诉处理时限：全部处理过程需在7日内完成。。
问题：
[多选] 对于任何客户提出的不满，无论其合理性是否已被证实，都不要急着推卸责任，而是首先表示歉意，安抚客户的情绪。正确做法是（）
消除客户的疑虑；。让客户对营业人员产生信任；。心平气和、态度自信肯定；。称之为不常见事件；。防御性维护公司和自己；。
问题：
[多选] 在谈话过程中，尽量通过开放式的问题，把客户从情绪的发泄引导到事件上面去，让他把问题讲述出来，从而获取信息。正确做法是（）
找出问题的实质，并弄清客户的真实感受。给予客户足够的重视和关注。注意对事件全过程进行仔细询问，语速不宜过快，要做详细的投诉记录。对客户提出一连串的质问。当作个人事件，认为客户是针对自己。
问题：
[多选] 分析原因，在客户抱怨的过程中，找出问题发生的根源所在，并引导客户提供更多细节资料，以便于判断问题实质，为下一步提出处理意见打好基础（）
主观判断。判断问题的实质，对客户的遭遇感同身受。用不同的提问技巧，以控制谈话的内容。反驳或抢话，态度轻视冷漠或不耐烦。推卸责任，在客户面前评论公司／其他部门／同事的不是。
