明确客户投诉的目的后，向客户作出合理的解释，提出相应的处理建议，告诉客户，你能为他做什么，征询客户意见可以采用以下方法（） 换位思考，易地而处，从客户的角度出发，做合理的解释或澄清；。 提出暂时建议并说明建议的好处；。 注意建议的措词要直截了当；。 可按投诉类别和情况，提出相应解决问题的具体措施；（如可以，可提供多项选择给客户）；。 向客户说明解决问题所需要的时间及其原因，如果客户不认可或拒绝接受解决方案，坦诚地向客户表示公司的规定；。
分析原因，在客户抱怨的过程中，找出问题发生的根源所在，并引导客户提供更多细节资料，以便于判断问题实质，为下一步提出处理意见打好基础（） 主观判断。 判断问题的实质，对客户的遭遇感同身受。 用不同的提问技巧，以控制谈话的内容。 反驳或抢话，态度轻视冷漠或不耐烦。 推卸责任，在客户面前评论公司／其他部门／同事的不是。
在谈话过程中，尽量通过开放式的问题，把客户从情绪的发泄引导到事件上面去，让他把问题讲述出来，从而获取信息。正确做法是（） 找出问题的实质，并弄清客户的真实感受。 给予客户足够的重视和关注。 注意对事件全过程进行仔细询问，语速不宜过快，要做详细的投诉记录。 对客户提出一连串的质问。 当作个人事件，认为客户是针对自己。
省级分公司客户服务部是本省客户投（申）诉的管理部门。其主要职责是（） 负责落实集团、政府主管部门及社会监督机构部署的服务质量专项活动要求；负责协调政府主管部门和社会监督机构的服务工作关系。。 按照集团公司制定的客户投（申）诉管理规范，负责制定本省的细化方案并组织实施；指导、监督检查省内市（地）分公司和相关运营机构的执行情况，依据执行结果实施考核。。 负责处理集团公司派发的申诉和升级投诉工单。。 负责组织处理省内行业主管部门、社会相关机构转办的客户申诉。。 负责本省投（申）诉处理的监控、统计分析，提出服务工作改进要求。。
集团公司客户服务部是全国客户投（申）诉的管理部门。其主要职责是（） 根据集团公司发展战略，负责制定客户投（申）诉管理规范，指导、监督检查省级分公司及相关运营机构的执行情况并实施考核。。 负责组织处理国家行业主管部门以及社会相关机构转办的客户申诉。。 负责受理升级投诉，包括客户来访接待处理工作。。 负责申诉和升级投诉的工单派发、监控、统计及分析，提出服务工作改进要求。。 负责对升级投诉进行回访。。
处理用户投诉时，投诉和升级投诉的主要时限为（）
