对于任何客户提出的不满，无论其合理性是否已被证实，都不要急着推卸责任，而是首先表示歉意，安抚客户的情绪。正确做法是（） 消除客户的疑虑；。 让客户对营业人员产生信任；。 心平气和、态度自信肯定；。 称之为不常见事件；。 防御性维护公司和自己；。
处理用户投诉时，投诉和升级投诉的主要时限为（） 简单投诉：即时答复，最长不超过48小时。。 复杂投诉：平均24小时答复，最长不超过48小时。。 升级投诉：全部处理过程最长不超过3个工作日。。 升级投诉需在接到投诉的24小时内联系并安抚用户。。 申诉处理时限：全部处理过程需在7日内完成。。
首问负责的原则是指（） 各渠道投（申）诉受理人均有责任负责落实相关投（申）诉处理工作。 严禁推诿扯皮；投（申）诉处理人负责解决诉求并向客户反馈处理结果。 对不能即时解决的问题要形成工单，并跟踪落实，在规定时限内回复客户。 对不能处理的问题可在与客户沟通的情况下转专业部门进行处理和答复。 各营业厅值班经理为首问责任制负责人。
系统突发故障不允许拖延太长的时间，以免中断系统的工作。对系统进行及时修改的人员有（） 系统记录人员。 专职人员。 营业人员。 厂商的维修人员。 稽核人员。
系统运行的情况记录应包括以下（） 系统故障。 系统报表。 维修情况。 系统工作效率。 系统服务质量。
集团公司客户服务部是全国客户投（申）诉的管理部门。其主要职责是（）
