处理用户投诉时，投诉和升级投诉的主要时限为（） 简单投诉：即时答复，最长不超过48小时。。 复杂投诉：平均24小时答复，最长不超过48小时。。 升级投诉：全部处理过程最长不超过3个工作日。。 升级投诉需在接到投诉的24小时内联系并安抚用户。。 申诉处理时限：全部处理过程需在7日内完成。。
首问负责的原则是指（） 各渠道投（申）诉受理人均有责任负责落实相关投（申）诉处理工作。 严禁推诿扯皮；投（申）诉处理人负责解决诉求并向客户反馈处理结果。 对不能即时解决的问题要形成工单，并跟踪落实，在规定时限内回复客户。 对不能处理的问题可在与客户沟通的情况下转专业部门进行处理和答复。 各营业厅值班经理为首问责任制负责人。
省级分公司客户服务部是本省客户投（申）诉的管理部门。其主要职责是（） 负责落实集团、政府主管部门及社会监督机构部署的服务质量专项活动要求；负责协调政府主管部门和社会监督机构的服务工作关系。。 按照集团公司制定的客户投（申）诉管理规范，负责制定本省的细化方案并组织实施；指导、监督检查省内市（地）分公司和相关运营机构的执行情况，依据执行结果实施考核。。 负责处理集团公司派发的申诉和升级投诉工单。。 负责组织处理省内行业主管部门、社会相关机构转办的客户申诉。。 负责本省投（申）诉处理的监控、统计分析，提出服务工作改进要求。。
系统运行的情况记录应包括以下（） 系统故障。 系统报表。 维修情况。 系统工作效率。 系统服务质量。
营业系统综合模块功能有（） 开通国际长途。 更改客户密码。 反销帐。 更改付费关系。 更改定制优惠业务。
系统软件预防性维护的目的包括（）
