在谈话过程中，尽量通过开放式的问题，把客户从情绪的发泄引导到事件上面去，让他把问题讲述出来，从而获取信息。正确做法是（） 找出问题的实质，并弄清客户的真实感受。 给予客户足够的重视和关注。 注意对事件全过程进行仔细询问，语速不宜过快，要做详细的投诉记录。 对客户提出一连串的质问。 当作个人事件，认为客户是针对自己。
对于任何客户提出的不满，无论其合理性是否已被证实，都不要急着推卸责任，而是首先表示歉意，安抚客户的情绪。正确做法是（） 消除客户的疑虑；。 让客户对营业人员产生信任；。 心平气和、态度自信肯定；。 称之为不常见事件；。 防御性维护公司和自己；。
处理用户投诉时，投诉和升级投诉的主要时限为（） 简单投诉：即时答复，最长不超过48小时。。 复杂投诉：平均24小时答复，最长不超过48小时。。 升级投诉：全部处理过程最长不超过3个工作日。。 升级投诉需在接到投诉的24小时内联系并安抚用户。。 申诉处理时限：全部处理过程需在7日内完成。。
系统软件预防性维护的目的包括（） 提高系统的处理效率。 减少今后的维护工作量。 减少今后的维护时间。 优化软件设计。 减少今后的维护费用。
系统突发故障不允许拖延太长的时间，以免中断系统的工作。对系统进行及时修改的人员有（） 系统记录人员。 专职人员。 营业人员。 厂商的维修人员。 稽核人员。
省级分公司客户服务部是本省客户投（申）诉的管理部门。其主要职责是（）
