对待在投诉过程中情绪完全失控的客户，可采用以下方法（） 保持平静的语气。 保持专业化态度。 问一些简单的封闭式问题，安抚客户情绪。 如客户情绪仍然失控，请向上级请示。 让客户多说，自己多听。
处理客户投诉后的主要后续工作有（） 根据处理时限的要求，注意跟进投诉处理的进程。 主动与相关投诉处理部门及人员进行沟通和协调。 未做相关投诉记录。 未根据处理时限要求积极注意进程。 置客户情绪于不顾，不按时反馈、回复客户。
提出建议后，引导客户赞同处理意见，并根据客户的意见作相应调整，直至客户表示满意为止，正确做法（） 重述你的建议，确定客户对建议内容已经清晰，要做好调整的准备；。 表示能为他解决问题是你的荣幸；。 告诉客户日后有同样的问题可以怎样做，提示客户相关重要的问题；。 给客户不相关的好处；。 不管客户提出什么要求，先承诺下来；。
对于任何客户提出的不满，无论其合理性是否已被证实，都不要急着推卸责任，而是首先表示歉意，安抚客户的情绪。正确做法是（） 消除客户的疑虑；。 让客户对营业人员产生信任；。 心平气和、态度自信肯定；。 称之为不常见事件；。 防御性维护公司和自己；。
处理用户投诉时，投诉和升级投诉的主要时限为（） 简单投诉：即时答复，最长不超过48小时。。 复杂投诉：平均24小时答复，最长不超过48小时。。 升级投诉：全部处理过程最长不超过3个工作日。。 升级投诉需在接到投诉的24小时内联系并安抚用户。。 申诉处理时限：全部处理过程需在7日内完成。。
分析原因，在客户抱怨的过程中，找出问题发生的根源所在，并引导客户提供更多细节资料，以便于判断问题实质，为下一步提出处理意见打好基础（）
