问题：
[单选] 客户在投诉时会表现出烦恼、失望、泄气、发怒等各种情感，接待的员工应表示（）客户的感受。
A、认同。B、反对。C、不在乎。D、以上都不是。
问题：
[单选] 处理客户投诉时，（）是有效解决问题的前提。
A、倾听。B、处置。C、表示理解。D、以上3项。
A、要求其出示证件及采访函。B、表示无权接受采访。C、不卑不亢。D、以上都对。
问题：
[单选] 对于记者提出的问题，加油站经理应尽量将问题引向（）。
A、竞争对手。B、地（市）公司危机管理小组。C、加油现场。D、职能部门。
问题：
[单选] 处理客户投诉过程中，应（）使用命令口吻。
A、经常。B、偶。C、避免。D、以上都不是。
问题：
[单选] 在针对客户投诉提供解决方案的时候，更重要的是对客户（），答应顾客的事情一定要能按时做到，如果碰上不确信能够解决的问题，则应该告诉客户实情，说明自己会尽力帮助客户寻找解决的方法，但需要一点时间，同时约定答复的期限。
A、答应任何请求。B、反对其不合理意见。C、诚实承诺。D、以上都不是。
问题：
[单选] 针对客户的投诉，加油站应提供（）的解决方案，以使顾客感觉受到了尊重，同时使解决方案在实施的时候也会得到来自客户方的更多认可和配合。
A、唯一。B、可选择。C、固定。D、以上都不是。
问题：
[单选] 当顾客对油品数量产生异议时，加油员应立即报告（）。
A、核算员。B、加油站经理。C、计量员。D、以上都不是。
问题：
[单选] 顾客因不知站内打手机的危害而使用手机，加油站员工给予了及时制止，顾客不理解，于是向加油站经理投诉，加油站经理在接到顾客投诉后向顾客解释“这是公司的规定”，这种解释（）。
A、符合公司的规定，是对的。B、用内部制度做挡箭牌责怪顾客，是错的。C、维护了公司的制度。D、以上都不对。
问题：
[单选] 在处理客户投诉过程中，经常遇到顾客不了解商品特性，或针对商品用途问一些简单的问题时，员工很可能脱口而出“这种问题连3岁小孩都懂”或类似的话，这种话（）。
A、应坚决避免。B、玩笑话，无伤大雅。C、有利于调节气氛。D、以上都不是。
