问题：
[单选] 根据公司2011年品牌管理方案，以下公司对酒店的运营质量检查方式和频次理解错误的哪项（）？
2011年品牌管理考评项目包括：公司总查+区域总查+标准暗访+宾客暗访+宾客评价。公司总查由运营部抽查考核酒店店数的50%，区域幅度在30-70%，每年1次；。区域总查为城区自我检测，由城区运营助理进行，每店每年2次。标准暗访由暗访公司不定时进行，每年不少于2次；宾客暗访每季度不少于2次，全年8-10次，宾客暗访侧重于对酒店硬件质量的检查。。
问题：
[单选] 根据公司2011年品牌管理方案，以下理解正确是哪项（）？
2011年品牌管理考评项目包括：公司/区域总查+标准暗访+宾客暗访+宾客评价。品牌管理综合考评中，总查占20%，标准暗访占20%，宾客暗访占20%，宾客评价占10%，综合得分占平衡记分卡管理类记分的70%。酒店品牌管理综合评估得分将作为店长晋升或淘汰的依据，年终评估得分在全国排名最后20位的店长，将被列入不合格店长名单。。所有选项皆是。
问题：
[单选] 关于公司对酒店总查、暗访的质量检查方式，以下说法不正确的是哪项（）？
总查由公司运营部进行，每年1次；标准暗访每年2次；宾客暗访侧重宾客从问讯预定到离店结帐的感受，每年8次以上。新店宣布开业3个月后接受公司暗访检查，6个月后接受公司总查；。城区互查每年至少2次，并将检查结果提交运营部。标准暗访项目包括硬件设施、清洁卫生、客房棉织品、服务案例；总查项目中“客房硬件专项检查”所占的比重最高。
问题：
[单选] 下列关于前台服务质量控制的方法描述完整的是哪项（）？（1）定期定时质检（2）随机抽查（3）及时培训和考核（4）现场督导管理（5）案例分析
（1）（2）（3）。（1）（3）（4）。（2）（3）（5）。（2）（3）（4）（5）。
问题：
[单选] 下列不属于酒店现场控制主要内容的是哪项（）？
服务程序的控制。服务标准的控制。服务时机的控制。意外事件的控制。
问题：
[单选] 下列属于前台质量管理目标及标准的是哪项（）？
员工满意度。服务流程。宾客满意。微笑服务。
问题：
[单选] 前厅经理在观察前厅服务员工作时发现有个别员工状态不佳，下列对导致此情况发生原因分析最全面的是哪项（）？（1）新员工因操作不熟而紧张；（2）员工有个人事情致使心不在焉；（3）老员工因重复劳作产生懈怠；（4）员工对管理人员的作风不满（5）和其他员工的合作不融洽；（6）刚经历过客人或经理的指责；（7）对酒店食宿条件不满；（8）遇到问题没有人给予帮助或指导（9）身体不适；（10）对考核成绩或工资有疑义；（11）对工作分配不能接受
（1）（2）（3）（5）（6）（8）（10）。（1）（2）（4）（5）（7）（8）（10）。（1）（3）（5）（6）（9）（10）（11）。所有选项皆是。
问题：
[单选] 在遇到以下情况时，前台服务员的现场服务处理较好的是哪项（）？
结账时，客人对帐务有疑异，前台服务员微笑着回答客人说：“先生，我们的账都是电脑计费，不会有问题的，可能是您记错了吧，麻烦您在这签个字确认下好吗？”。中午退房客人较多，有位客人到前台向服务员问路，服务员看着客人说：“对不起，我不知道”，之后低头继续忙碌。。晚上，客人打电话至前台让送个吹风机到房间，前台服务员婉转地回答道：“小姐，前台现在较忙，如果您急需的话，请您下来拿好吗？”。中午，客人抱着西瓜到前台要借用水果刀，前台服务员回答客人：“对不起，小姐，为了您的安全，刀具不便借到房间使用，我帮您将西瓜拿到餐厅，请厨师为您切好后再送到您房间可以吗？”“…………..谢谢配合！”。
问题：
[单选] 根据前台标准流程，以下操作正确的是哪项？（）
前台在处理遗留物品时，不再使用《遗留物品登记本》，而使用PMS系统中的“遗留物品”界面。在处理宾客投诉时，各岗位的减免权限为：前台服务员50元；前厅经理/副理/销售经理100元；运营经理200元；超过200元报店长。取消《电子门卡交接本》，前厅服务员无需再对电子门卡进行交接，而由前厅经理直接负责。前厅经理无需再填写《日审/夜审确认单》、《前厅经理每日工作报告》和《房态表》签字。
问题：
[单选] 下列属于前厅质量管理目标及标准是哪项？（）
员工满意度。服务流程。宾客满意度。微笑服务。
