前厅经理在观察前厅服务员工作时发现有个别员工状态不佳，下列对导致此情况发生原因分析最全面的是哪项（）？（1）新员工因操作不熟而紧张；（2）员工有个人事情致使心不在焉；（3）老员工因重复劳作产生懈怠；（4）员工对管理人员的作风不满（5）和其他员工的合作不融洽；（6）刚经历过客人或经理的指责；（7）对酒店食宿条件不满；（8）遇到问题没有人给予帮助或指导（9）身体不适；（10）对考核成绩或工资有疑义；（11）对工作分配不能接受 （1）（2）（3）（5）（6）（8）（10）。 （1）（2）（4）（5）（7）（8）（10）。 （1）（3）（5）（6）（9）（10）（11）。 所有选项皆是。
眉形平直适宜的脸型是（） 正三角脸形。 倒三角脸型。 方脸型。 长脸型。
下列属于前台质量管理目标及标准的是哪项（）？ 员工满意度。 服务流程。 宾客满意。 微笑服务。
根据公司2011年品牌管理方案，以下理解正确是哪项（）？ 2011年品牌管理考评项目包括：公司/区域总查+标准暗访+宾客暗访+宾客评价。 品牌管理综合考评中，总查占20%，标准暗访占20%，宾客暗访占20%，宾客评价占10%，综合得分占平衡记分卡管理类记分的70%。 酒店品牌管理综合评估得分将作为店长晋升或淘汰的依据，年终评估得分在全国排名最后20位的店长，将被列入不合格店长名单。。 所有选项皆是。
根据公司2011年品牌管理方案，以下公司对酒店的运营质量检查方式和频次理解错误的哪项（）？ 2011年品牌管理考评项目包括：公司总查+区域总查+标准暗访+宾客暗访+宾客评价。 公司总查由运营部抽查考核酒店店数的50%，区域幅度在30-70%，每年1次；。 区域总查为城区自我检测，由城区运营助理进行，每店每年2次。 标准暗访由暗访公司不定时进行，每年不少于2次；宾客暗访每季度不少于2次，全年8-10次，宾客暗访侧重于对酒店硬件质量的检查。。
下列关于前台服务质量控制的方法描述完整的是哪项（）？（1）定期定时质检（2）随机抽查（3）及时培训和考核（4）现场督导管理（5）案例分析
