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问题：

[问答题,简答题] 为什么要将CRM实施上升到战略高度？

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问题：

[填空题] 以美国劳特朋（Lauterbom）为代表的营销专家提出了著名的“4C”理论，“4C”分别指（）、（）、（）、（）。

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问题：

[填空题] CRM按功能分类，一般划分为（）、（）、（）。

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问题：

[填空题] 客户价值包括两方面的价值，一方面是（），另一方面是（）。

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问题：

[填空题] 顾客让渡价值是指（）与（）之差。

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问题：

[填空题] CRM系统结构分三个层次：（）、（）、支持层。

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问题：

[填空题] 客户服务中心是基于CTI技术的应用系统。CTI功能主要集中在（）和（）两大方面。

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问题：

[单选] 在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，成为企业竞争制胜的另一张王牌（）

产品。服务。竞争。价格。

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问题：

[单选] 著名经济学的2：8原理是指（）。

企业80%的销售额来自于20%的老顾客。企业有80%的新客户和20%的老客户。企业80%的员工为20%的老客户服务。企业的80%的利润来自于20%的老顾客。

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问题：

[单选] 在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是（）。

客户满意度。客户对产品或服务所感知的实际体验。客户忠诚度。客户对产品或服务的期望值。

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