问题：
[单选] 服务质量最终取决于外部客户的评价和感受，因此服务监测应重点关注面向客户端的服务测评，包括满意度监测和（），这也是服务监督和服务评估的基础。
A、政策宣传。B、客户服务。C、货源投放。D、投诉分析。
问题：
[单选] 服务质量最终取决于外部客户的评价和感受，因此服务监测应重点关注面向客户端的服务测评，包括（）和投诉分析，这也是服务监督和服务评估的基础。
A、政策宣传。B、客户服务。C、货源投放。D、满意度监测。
问题：
[单选] 服务质量最终取决于外部客户的评价和感受，因此服务监测应重点关注面向客户端的服务测评，包括满意度监测和投诉分析，这也是服务监督和服务评估的（）。
A、基础。B、关键。C、核心。D、重点。
问题：
[单选] 在计算投诉率时，如果某个零售客户在计算期间内投诉好几次，计算投诉的零售客户数时应算（）次。
A、几次。B、1次。C、2次。D、3次。
问题：
[单选] 投诉率分析的内容包括计算投诉率和（）。
A、收集投诉内容。B、汇总投诉内容。C、分析投诉率变化趋势。D、倾听客户投诉。
问题：
[单选] 卷烟零售客户产生投诉，一般主要来源于两个方面：一方面是源于（），另一方面是源于服务。
A、卷烟产品。B、紧俏货源分配。C、卷烟供应总量。D、适销对路品牌供应。
问题：
[单选] SERVQUAL模型是一个简要但比较通用的多项目服务质量评估模型，它主要围绕（），其理论核心是“服务质量差距模型”。
A、客户感知度。B、客户满意度。C、客户期望度。D、客户评价度。
问题：
[单选] SERVQUAL模型是一个简要但比较通用的多项目服务质量评估模型，当中独立及准确地完成承诺服务的能力，属于该模型服务质量5要素中的（）。
A、确实性。B、可靠性。C、保障性。D、响应性。
问题：
[单选] SERVQUAL模型是一个简要但比较通用的多项目服务质量评估模型，当中主动帮助客户并提供及时的服务，属于该模型服务质量5要素中的（）。
A、确实性。B、可靠性。C、保障性。D、响应性。
问题：
[单选] SERVQUAL模型是一个简要但比较通用的多项目服务质量评估模型，当中关怀客户，提供个性化服务，属于该模型服务质量5要素中的（）。
A、确实性。B、可靠性。C、保障性。D、个性化关怀。
