投诉率分析的内容包括计算投诉率和（）。 A、收集投诉内容。 B、汇总投诉内容。 C、分析投诉率变化趋势。 D、倾听客户投诉。
在计算投诉率时，如果某个零售客户在计算期间内投诉好几次，计算投诉的零售客户数时应算（）次。 A、几次。 B、1次。 C、2次。 D、3次。
服务质量最终取决于外部客户的评价和感受，因此服务监测应重点关注面向客户端的服务测评，包括满意度监测和投诉分析，这也是服务监督和服务评估的（）。 A、基础。 B、关键。 C、核心。 D、重点。
下列不属于社会分层方法中客观法的是：（） 收入。 声望法。 受教育程度。 住房条件。
谁提出了科层制理论：（） 迪尔凯姆。 卡尔•马克思。 马克思•韦伯。 帕森斯。
服务质量最终取决于外部客户的评价和感受，因此服务监测应重点关注面向客户端的服务测评，包括满意度监测和（），这也是服务监督和服务评估的基础。
