问题：
[单选] 客户经理走访时与客户谈到陈列问题时，直接说出了“哪有你这些乱摆的？”这样的语言伤害到了零售客户的自尊而使其觉得整个服务过程态度不热情，这个问题产生的根源就是客户经理的（）出了问题。
A、工作技巧。B、服务技巧。C、谈话技巧。D、沟通技巧。
问题：
[多选] 卷烟零售客户满意度监测的步骤是（）。
A、问题定义。B、定性研究。C、定量研究及其实施步骤。D、成功利用。
A、投诉率分析。B、重复投诉率分析。C、投诉集中度分析。D、投诉案例分析。
A、选择所要分析的案例。B、还原事情过程。C、分析案例。D、提出解决对策。
问题：
[多选] 选定所要分析的投诉事件后，通过听取（）等方法，使得所投诉事件发生的原委呈现在分析者眼前。
A、录音。B、案件分析。C、调阅文档记录。D、调查访谈。
问题：
[多选] 卷烟企业可专门设立针对零售客户满意度监测的基本框架，可以从影响零售客户满意度的各项因素，如（）等。
A、盈利需求满足。B、货源需求满足。C、功能需求满足。D、情感需求满足。
问题：
[多选] 卷烟企业可专门设立针对零售客户满意度监测的基本框架，可以根据向零售客户提供的服务项目，如货源供应、货源分配（）等。
A、订货送货。B、退换货。C、意见处理。D、情感服务。
问题：
[多选] 卷烟企业可专门设立针对零售客户满意度监测的基本框架，可以根据（）或（）的模型来确定满意度监测的内容。
A、投诉分析测评。B、订货送货测评。C、服务质量测评。D、满意度测评。
问题：
[多选] SERVQUAL模型是一个简要但比较通用的多项目服务质量评估模型，在评估指标方面，该模型根据客户感受到的服务质量的5要素，即可靠性、确实性（）5个方面。
A、保障性。B、有形性。C、个性化关怀。D、响应性。
问题：
[多选] 对卷烟零售客户而言，客户产生投诉一方面是源于卷烟产品，如（）。
A、适销对路品牌供应。B、紧俏货源供应。C、卷烟供应总量。D、卷烟出现破损和残次。
