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问题：

[单选] 重复投诉率如果比较高说明企业的投诉处理流程或反应（）比较差。

A、处理流程。B、处理方式。C、及时性。D、有效性。

参考答案

问题：

[多选] 集中投诉就是服务组织按一定规则对投诉进行分类后，将受理的投诉按类别进行集中，这种方法可以改变以往分部门处理投诉的情况，将投诉集中起来，便于（）。

A、处理。B、记录。C、分析。D、总结原因。

参考答案

问题：

[判断题] （）服务质量最终取决于外部客户的评价和感受，因此服务监测应重点关注面向客户端的服务测评，包括满意度监测和投诉分析，这也是服务监督和服务评估的基础。

正确。错误。

参考答案

问题：

[判断题] 在计算投诉率时，如果某个零售客户在计算期间内投诉好几次，计算投诉的零售客户数时应算几次。（）

正确。错误。

参考答案

问题：

[判断题] 投诉率分析的内容包括计算投诉率和汇总投诉内容。（）

正确。错误。

参考答案

问题：

[判断题] 投诉率分析的内容包括计算投诉率和分析投诉率变化趋势。（）

正确。错误。

参考答案

问题：

[判断题] 卷烟零售客户产生投诉，一般主要来源于两个方面：一方面是源于卷烟产品，另一方面是源于服务。（）

正确。错误。

参考答案

问题：

[判断题] 在计算投诉率时，如果某个零售客户在计算期间内投诉好几次，计算投诉的零售客户数时应算1次。（）

正确。错误。

参考答案

问题：

[判断题] 卷烟企业可专门设立针对零售客户满意度监测的基本框架，可以根据服务质量测评或满意度测评的模型来确定满意度监测的内容。（）

正确。错误。

参考答案

问题：

[判断题] 卷烟企业可专门设立针对零售客户满意度监测的基本框架，可以根据投诉分析测评或满意度测评的模型来确定满意度监测的内容。（）

正确。错误。

参考答案

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